How to Customer
...wenn Sie ein Problem haben, legen Sie einfach auf!
Service Top oder Flop? Welche Unternehmen schaffen es, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen – und wer schreckt Kunden eher ab? Hier wird basierend auf persönlichen Erlebnissen darüber geplaudert, warum manche Unternehmen offenbar weniger Wert auf gute Kundenbetreuung legen, und Kunden verprellen; aber auch, warum andere positiv aus der Masse herausstechen und Kunden richtig glücklich machen.
Alle 4 Wochen - immer Montags
nächste Folge: 23.09.2024
About "how to customer"
Wir, Sandra, Roland & Patrik, sind Experten für Customer Experience. Wir unterstützen Unternehmen dabei, Kunden zu „begeisterten Botschaftern“ zu machen.
Leider machen wir zu oft auch selbst die Erfahrung, dass die Kundenbetreuung in Deutschland mehr einer Servicewüste als einer Oase entspricht. Denn wir sind privat auch Kunden:
- Positive Serviceerlebnisse setzen bei uns Glückshormone frei
- Negative Erfahrungen bereiten uns fast körperliche Schmerzen
How to Customer, der Podcast, richtet sich an Servicegeber und Servicenehmer gleichermaßen. Mit unserem Podcast möchten wir wachrütteln, sensibilisieren, inspirieren, anleiten und unterhalten. Von A wie Augenzwinkern bis Z wie zynisch ist alles dabei!
Und versprochen, wir hören erst auf, wenn der Kunde wirklich König ist!
Hosts der Show
Roland Schmidkunz
Geschäftsführer der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur. Seit 1993 ausschließlich im Kundenservice tätig – das sind über 25 Jahre und man sieht es ihm nicht an! Seit 2010 in der Beratung tätig, vorher in unterschiedlichen Führungspositionen der Versicherungswirtschaft und Telekommunikation. Familienvater, Hobbymusiker und Service-Nerd. Ist der Meinung, dass guter Kundenservice das Grundrecht eines jeden Kunden ist
Sandra Gnoth
Geschäftsführerin der ZEITGEIST Beratungsmanufaktur. Hat sich vor mehr als 30 Jahren der Kundenbetreuung verschrieben und es nicht bereut. Besitzt jede Menge operative und Management Erfahrung im Kunden- und Prozessmanagement. Ist auch privat viel unterwegs, genießt das Leben und entspannt gerne am Meer mit einem Glas Rosé! Was ihr am Herzen liegt? Begeisterte Kunden!
Patrik Witzke
Dramaqueen und Freigeist - als Marketingfreelancer und Contentcreator unterwegs, wird er liebevoll als "eierlegende Wollmilchsau" bezeichnet. Guter Service ist für ihn die Basis jedes geilen Marketing. Dazu etwas Dramaturgie und die richtigen Kundenüberraschungen und schon entsteht ein absoluter Kundenmagnet!
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Zeitgeist Beratungsmanufaktur GmbH
Zauberformel für zufriedene Kunden
Als eingespieltes Beraterteam sorgen wir dafür, dass schlechte Erfahrungen in der Kundenbetreuung der Vergangenheit
angehören - denn es gibt einfach keine Entschuldigung für schlechten Service.
Damit Du Deinen Kunden erstklassige Betreuung bieten kannst, analysieren wir die Situation in Deiner Serviceorganisation
ganzheitlich, setzen dann realistische Ziele und entwickeln gemeinsam ein Vorgehen, das zu Deinem Unternehmen passt.
Mr. Jack's
ehrliches Marketinghandwerk für nachhaltigen Erfolg
Als Marketingexperte lege ich großen Wert darauf, dass Du mit meiner Hilfe langfristigen Erfolg
erzielst. Ich weiß, dass
jedes Unternehmen einzigartig ist. Deshalb entwickeln wir gemeinsam maßgeschneiderte
Marketingstrategien, die genau auf
Deine individuellen Bedürfnisse abgestimmt sind. Mein Ziel ist es, Dir zu helfen, Deine Ziele zu
erreichen und Deine
Marke aufzubauen.
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alle Podcastfolgen
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Kein Bargeld und keine Hilfe?
In dieser spannenden Episode von How To Customer berichtet Roland von einem Frustmoment, den viele von uns kennen: Der
Verlust seiner EC-Karte und die darauffolgende Odyssee, um an Bargeld zu kommen. Gemeinsam mit Patrik und Sandra
diskutiert er über die Herausforderungen moderner Banken, fehlenden Kundenservice und die Wichtigkeit kundenfreundlicher
Prozesse. Ein Muss für alle, die den Service ihrer Bank kritisch hinterfragen möchten.
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Berlin vs. Bonn – Das Hotel-Duell
In dieser spannenden Episode von HowToCustomer nimmt uns Roland mit auf seine Reise durch zwei völlig
unterschiedliche Hotel-Erlebnisse. Zwischen der Hauptstadt Berlin und dem gemütlichen Bonn liegen Welten –
zumindest was den Service angeht. Ein Hotel glänzt mit exzellentem Kundenservice, während das andere mit
dreisten Unverschämtheiten überrascht. Wir analysieren beide Fälle und zeigen, wie solch kontrastreiche
Erlebnisse den Blick auf Kundenservice prägen können. Hör rein und erlebe mit uns die Höhen und Tiefen des
Hotelalltags!
40
How To Prozessoptimierung - Part II
Prozessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft.
In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung
erfolgreich
umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf,
welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt:
Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen.
Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!
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How To Prozessoptimierung - Part I
Prozessoptimierung ist eine große Herausforderung, sobald sie einen großen Teil des Unternehmens betrifft.
In unserer Sonderfolge reagieren wir auf einen Hörerwunsch und zeigen auf, wie Prozessoptimierung
erfolgreich
umgesetzt werden kann. Wir durchleuchten alle wichtigen Aspekte und zeigen auf,
welche typischen Fallen es zu vermeiden gilt. Denn wir sind davon überzeugt:
Ein optimierter Prozess führt zu begeisterten Kunden und erfolgreichen Unternehmen.
Sei dabei, wenn wir dich durch diesen wichtigen Schritt führen!
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Zack - Totalausfall!
Wer auf dem Land wohnt, weiß, dass DSL häufig nur als Bambusleitung verfügbar ist.
Eine Alternative kann eine Satellitenverbindung sein. So eine Satellitenverbindung nutzt auch Roland.
Nun kann es vorkommen, dass ein Krieg ausbricht und die angreifende Nation
(hust… Russland) einfach mal alle Router dieses Satelliteninternets hackt und schrottet.
Dass dies für den Anbieter natürlich eine riesige Katastrophe ist und
die Bewältigung dieser Situation nicht einfach ist, sollte jedem klar sein.
Für unseren Podcast ist es aber ein gutes Beispiel für Krisenbewältigung
und wie guter Service viel Stress vermeiden könnte.
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Hauptsache KI? – CCW Special –
Unsere beiden Zeitgeister waren (wie jedes Jahr) auf der CCW, der „internationale Kongressmesse für innovativen
Kundendialog“ und kommen mit einem dominierenden Thema zurück. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Service. Das
war uns natürlich eine Sonderfolge wert, indem wir einmal aufarbeiten, was kann, was geht und was wirklich sinnvoll ist,
mit KI anzustellen.
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The American Way of Service
Was ist Service? Rund um die Uhr erreichbar sein? Immer das machen, was der Kunde will? Ein perfekt durchgeplanter
Prozess? Diese Folge zeigt, was mit einfachen Mitteln und der richtigen Menge Empathie möglich ist. Roland berichtet ein
wenig aus einem vergangenen Urlaub in den USA. Nachdem Roland sich der "alternativen" Routenfindung vollends hingegeben
hat, landete er mit seiner Begleitung in einem günstigen Motel. völlig von der langen Fahrt erschöpft mussten sie
feststellen, dass die Pool-Zeit schon lange vorbei ist. Also keine Entspannung im Whirlpool? Hier beginnt der American
Way of Service.
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Das Keksdrama
Es ist Weihnachten und die Zeit, in der man Plätzchen bäckt. So auch Sandra, die ihrem lieben Onkel selbstgemachte und
leckere Kekse schicken möchte. Also packt Sandra ein liebevolles Carepaket mit allerlei Wohlfühlzutaten und verschickt
es mit DHL. Nur zu dumm, dass DHL das Paket einfach in einer Packstation zur Abholung bereithält. Ob die
Paketbenachrichtigung in den falschen Briefkasten gesteckt wurde oder es andere Gründe gibt, weiß Sandra nicht, aber das
Paket wurde von einer anderen und unbekannten Person abgeholt. Nur gut, dass Sandra das Paket versichert verschickt hat,
oder? Nun, für DHL gilt das Paket als zugestellt, und es beginnt eine Odyssee ohne Service.
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Zustellung unmöglich?
Damit die Geschenke zu Weihnachten rechtzeitig ankommen, sollte man sie frühzeitig bestellen. Auch Roland wollte sich
dieses Jahr an diesem altbewährten Konzept halten und bestellte bereits im November. Eine Lampe, die jedoch aus einem
Guss ist und daher per Spedition geliefert werden muss. Man sollte meinen, dass bei diesem Zeitraum und durch die
logistische Sorgfalt von Speditionsgut die Ware doch rechtzeitig und transparent kommuniziert ankommt? Nun, aus diesem
Satzbau kann man entnehmen, dass es natürlich nicht so war.
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Zurück aus dem Urlaub
In der vorletzten Folge ging so einiges schief, was die Buchung von Sandras Kreuzfahrt betraf. Ein Totalversagen der
Airline, wie wir am Ende der Folge auch alle gemeinsam schlussfolgerten. Nun war Sandra auf dieser Kreuzfahrt und die
Crew des Schiffes schaffte, auch mit oder besser trotz dieses Scheiterns des Subunternehmers, den gesamten Urlaub zu
retten und zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.
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How to burn money (fast)
Als Unternehmenskunde genießt man meistens den ein oder anderen Vorteil. In dieser Folge stimmt es nicht so ganz. Roland
hat für die Zeitgeist Software eingekauft, die leider nicht ganz den Anforderungen entsprach. Wer jetzt denkt, dass die
Rückgabe schiefgelaufen ist, wird leider enttäuscht. Der Prozess lief glatt, bis zur Gutschrift. Wo ist dann der Fail?
In der Buchhaltung. Dort, wo man eigentlich am saubersten arbeiten muss.
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Pauschalreise inkl. Datenleck?
Hat Sandra ein neues Level von All-Inclusive-Reisen erreicht? Da sind nicht nur die Getränke inklusive, sondern auch die
Namen der Mitreisenden und das schon vor Abflug. Glücklicherweise wurden nicht noch weitere personenbezogene Daten
bekanntgegeben. Wenn dann die Kreditkartendaten noch zusätzlich an alle geschickt würden, wäre ein Super-GAU entstanden.
In dieser Situation haben wir mal wieder die übliche Dreieckskonstellation von Kunden, Reisedienstleistern und
Subunternehmern/Fluggesellschaften, die üblicherweise in unserem Podcast zu Problemen führt. In der gesamten Situation
wurde geschludert und scheinbar gepfuscht. Systemversagen komplett?
30
Steuertrickserei?
Als Endkunde ist Amazon bequem: Einfach alles in den Warenkorb legen und auf 'Bestellen' klicken. Als Unternehmen, das
eine saubere Buchführung führen muss, wird es dann oft etwas komplizierter. Insbesondere muss Host Patrik mit seiner
Drucker-Toner-Bestellung auf die Spitze treiben und sich mit Amazon und einem deutschen Händler über eine Rechnung ohne
Umsatzsteuer streiten. Weder Amazon noch der Händler scheinen Interesse daran zu haben, dieses Problem zu lösen. Ob die
Rechnung nun ohne Umsatzsteuer korrekt ist, erfahren wir nie. Aber ein toller Fall für den Podcast ist geboren.
29
Kleine Fehler, große Konsequenzen?!
Seitdem der Onlinehandel boomt, stellt sich oft die Frage,
warum sollte ich in den stationären Einzelhandel gehen,
wenn es im Internet doch deutlich günstiger und bequemer ist?
Ein Problem, mit dem der Einzelhandel seit Jahren konfrontiert ist.
Aber sollte man einen einzelnen Whiteboard-Marker im Internet bestellen?
Diese Folge zeigt, dass der Einzelhandel viel dafür tut,
dass auch diese Frage bald mit Ja beantwortet werden soll.
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Einfach und Effektiv
Typisch Roland! Er muss mal wieder kurz vor knapp ein Geschenk besorgen, und das, obwohl der Inhalt schon lange feststeht. Eine SIM-Karte für seine Tochter ist das Ziel, doch hier beginnt die Suche im Dschungel deutscher Telekommunikationsanbieter. Geistig schon im Indiana Jones Kostüm unterwegs, entdeckt Roland einen Anbieter namens Fraenk. Doch leider wird Roland "enttäuscht". Kein Wust an Formularen, keine riesige Datenkrake, kein Bürokratiewahnsinn... Einfach relevante Daten eingeben und fertig, und am nächsten Tag ist die SIM-Karte da. Prozessoptimierung at its best!
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Das Insider Interview
Welches Bild hast du von einer Krankenkasse? Verstaubt, Beamte und Gesetze, die deiner Gesundheit im Weg stehen? In dieser Sondersendung haben wir Sabrina Beck von der IKK Südwest eingeladen, uns ein paar Insiderinfos zu liefern, was sie bei der IKK Südwest anders machen. Natürlich musste sie auch Rede und Antwort stehen, wie sie diesen Erfolg geschaffen hat.
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Ein absolutes Reizthema
Bei Sandra kann ein einziges Piepen ihrer Kaffeemaschine den Puls in die Höhe treiben. Man könnte meinen, dass die Kaffeemaschine einfach nur mehr Aufmerksamkeit von Sandra möchte, aber bedauerlicherweise bedeutet dieses Piepen, dass die Kaffeemaschine in die Werkstatt möchte. Dummerweise ist es eine Einbaukaffeemaschine, bei der ein Werkstattaufenthalt nicht mal so eben gemacht ist. Wie Sandra beim x-ten Mal und ohne Kaffee ruhig bleiben kann, liegt nicht in erster Linie an Sandras sonnigem Gemüt, sondern an dem empathischen Servicedienstleister. Wie genau dieser Servicekontakt glimpflich ausgegangen ist und wie er dir helfen kann, erfährst du in dieser Folge.
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Die IT-Apokalypse
Eine große IT-Systemumstellung ist ein gigantisches Projekt, welches lange geplant wird und selten ohne Zwischenfälle abläuft. So auch bei der IT-Umstellung der Bank von Sandra und Roland. Dabei sind sich alle einig, dass dies normal ist. Wenn dann aber die Hotline nicht erreichbar ist und Online-Hilfe nichts bringt, fangen die Probleme an. Und bei einer Bank kann dies sehr schnell, sehr problematisch werden. Was dagegen hilft, ist Thema dieser Folge.
24
Clyde eskaliert
Als Landbewohner ist man gewöhnt, nicht immer eine große Rolle im Geschäft der Konzerne zu spielen. Was passiert aber, wenn alle Banken einer Gruppe innerhalb von mehreren Monaten ihre Filialen komplett aufgeben und nicht einmal mehr Automaten stehen lassen bzw. diese einfach abschalten? Es entsteht eine eklatante Servicelücke. In dieser Folge diskutieren wir die Ursachen und Konsequenzen einer solchen Entscheidung.
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Aus Fehlern lernen!
In Folge 15 berichtete Host Roland von der Reparatur seiner Kaffeemaschine. Dies dauerte mehrere Monate, obwohl es ein Gewährleistungsanspruch war. Nun scheint Roland vom Pech verfolgt zu sein, denn die Kaffeemaschine ging wieder kaputt. Voller böser Vorahnung wandte er sich wieder an seinen Händler, doch er war massiv überrascht. Was ist dort in den letzten 5 Monaten nur passiert?
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Lügen haben kurze Beine!
Dass es auf dem Amt mal etwas länger dauert, ist ja normal. Neun Monate auf den Führerschein warten zu müssen, scheint mittlerweile auch normal geworden zu sein. Aber als ob das noch nicht genug wäre, werden uns einfach knallharte und systematische Lügen aufgetischt, nur um das Gespräch schnell abzuwiegeln. In der freien Wirtschaft wäre dies ein Garant dafür, sehr schnell pleite zu gehen. Kann man dafür noch Verständnis aufbringen? Die Antwort erfährst du in dieser Podcastfolge.
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Ist das Trauma überwunden?
DSL und Techniker sind meistens wie zwei Magnete, die sich abstoßen. Ein hochkomplexes System, in dem viele Parteien mitmischen und unterschiedliche Interessen haben. Was das für Auswirkungen haben kann, musste Host Patrik in der Vergangenheit häufig feststellen. Aus diesem Grund hat er sich beim letzten DSL-Vertrag für eine Premium Businessleitung entschieden. Nun war der Tag gekommen, an dem es die ersten Probleme mit der Leitung gab. Wie das ausging und warum Premium-Service als Leistung geil sein kann, ist Thema dieser Folge!
20
Prozessoptimierung?!
Wie lange dauert der Reifenwechsel bei dir? 30min? 45min? Mehr als 1 Stunde? Dabei sollte die Antwort “nicht länger als der Papierkram dauert“ sein! So fühlte es sich zumindest für Host Sandra bei Ihren „Boxenstopp“ an. Kaum hat sie ihren Wagen abgegeben, den Papierkram und eine kleine Umfrage ausgefüllt, ist die Auto schon mit den neuen Reifen bestückt. Da sind selbst unsere Serviceprofis überrascht und total begeistert.
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Servicequalität zeigt sich in der Not
In dieser Podcastfolge erzählt Host Patrik von seinen Erfahrungen mit dem Terminservice seiner Krankenkasse. Als Long-Covid-Patient ist er dringend auf diverse Facharzttermine angewiesen, und der Terminservice scheint die perfekte Lösung zu sein, um diesen belastenden Prozess auszulagern. Doch leider kommt alles anders als gedacht: Statt Lösungen und Terminen bekommt Patrik nur Hindernisse und wenig aussagekräftige Textbausteine. Der Service, der eigentlich Erleichterung bringen sollte, macht den Prozess nur unnötig kompliziert und zermürbend. Diese Folge verdeutlicht eindrucksvoll, wie vielfältig die Ursachen zwar sein können, aber auch welche Auswirkungen dies für eine spezielle Zielgruppen haben kann.
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Endgegner: Kunde
Was soll man dazu noch sagen? Sollte man Mitleid haben? Sollte man wütend werden? Als uns Roland von seiner Begegnung mit einer ganz besonderen Filialleiterin berichtet, sind wir fast sprachlos. Nachdem der erste Schock verkraftet ist, geht die Analyse los. Liegt es am Fachkräftemangel oder an der guten alten Inkompetenz? Die Probleme reichen tief und die Lösungsvorschläge unserer Experten sind dementsprechend drastisch.
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The Magic of Apple
Eigentlich ist es erstaunlich, dass es so lange gedauert hat, bis dieses Unternehmen in unserem Podcast zur Sprache kam. Aber jetzt ist es endlich soweit. Roland hat ein neues MacBook geleast und ist begeistert vom Kundenservice. Natürlich polarisiert Apple die Welt. Entweder man mag es oder man mag es nicht. Am Ende kann man jedoch viel lernen, insbesondere vom Service.
16
Schrödingers Warenbestand
Als Geschäftskunde hat man hohe Anforderungen an den Service – so auch unser Host Patrik der sich eine neue Grafikkarte für seinen Arbeitsrechner bestellt. Günstiges Angebot gefunden, Grafikkarte verfügbar, noch ein paar unscheinbare Adapter in den Warenkorb gelegt und bestellt. Plot Twist: Es ist nicht die Grafikkarte, die Probleme verursacht, sondern die Adapter. Obwohl sie auch öffentlich als verfügbar gekennzeichnet werden, sind sie es in Wahrheit jedoch nicht und sollen am nächsten Tag erst lieferbar sein. Und das 3 Tage lang. Fun Fact: öffentlich sind sie weiter als vorrätig gekennzeichnet. Unsere Experten haben dazu eine klare Meinung.
15
Wie lange hältst DU ohne Kaffee aus?
In dieser Episode von HowToCustomer geht es um die Fehler, die Unternehmen im Kundenservice machen, wenn es um Reparaturen innerhalb des Gewährleistungsanspruchs geht. Anhand des Fallbeispiels von Host Roland, der lange auf die Reparatur seiner Kaffeemaschine warten musste, zeigen wir auf, welche Auswirkungen ein schlechter Kundenservice auf den Ruf eines Unternehmens haben kann. Wir diskutieren darüber, welche Schritte sinnvoll sind, um den Kundenservice zu verbessern. Also höre rein, um zu erfahren, wie du als Unternehmen deine Servicequalität verbessern und das Vertrauen deiner Kunden gewinnen kannst.
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Liefern ja, Abholen vielleicht?
Unsere Shopping Queen Sandra hat ein Retoure-Paket und möchte es von UPS abholen lassen. Eine scheinbar unlösbare Aufgabe für den amerikanischen Ur-Postdienstleister. Die Suche nach einer Lösung gestaltet sich für unser Host-Team nicht ganz so klar und offensichtlich wie sonst. Sie finden mehrere Dinge, die auf der To-Do-Liste stehen müssen, damit dieser Fall nicht wieder zu unzufriedenen Kunden führt.
13
Verzweifelt am System!
Einen DSL-Anschluss umziehen lassen, sollte für einen Kunden absolut einfach sein. Es ist schließlich die Grundlage, um weiterhin Kunde zu bleiben. Dass dies 5 Monate dauert und mit sehr viel Servicescheitern verbunden ist, analysieren wir in dieser Folge. Nebenbei bewältigt Host Patrik dabei sein Trauma aus seiner Ausbildungszeit in Berlin. Es ist zwar schon 11 Jahre her, aber durch Roland erfahren wir, dieses Problem ist immer noch nicht richtig gelöst ist. Was ist also die Lösung, wenn sich das System nicht ändern lässt?
12
Odyssee einer Immobilienfinanzierung
„Wie viele Selbstständige benötigt man, um einen Immobilienfinanzierung zu bekommen?“ Dies könnte ein schlechter Witz sein, jedoch auf gewisse Art und Weise Thema dieser Podcastfolge. Roland braucht eine Anschlussfinanzierung und weiß welche Hürden eine selbstständige Person mit Krediten haben kann. Was sich hier offenbart bietet Spielraum für Verschwörungstheorien.
11
War Folge 2 nur ein Einzelfall?
Klicken, schicken, Geld zurückbekommen - So sollte es in Folge 2 eigentlich der Fall sein. Sandra erlebte aber ehr eine Odyssee, um ihre Karten umzutauschen. Nun ist Roland an der Reihe, seine Karten bei Eventim umzutauschen. Wie das geklappt hat, hörst du in dieser Folge. Kleiner Spoiler: Eventim hat gelernt. Ob sie unseren Podcast gehört haben oder doch einfach das offensichtliche gemacht haben, bleibt offen.
10
Roland erleidet Schiffbruch
Roland will nach Krakau und strandet in London. Eine Story, die eigentlich als Realsatire durchgehen könnte. Es zeigt aber deutlich, was Fachkräftemangel, halbherzige Digitalisierung und Automatisierung zusammen mit einem schlechten Servicegedanken kaputt machen kann. Nicht nur die Fluggesellschaft hat hier versagt, sondern auch der Flughafen. Ein tiefsitzendes Problem, für das auch unsere Experten keine schnelle Lösung sehen. Hier muss richtig angepackt und Probleme nachhaltig gelöst werden.
9
Das kennt jeder Bahnfahrer
Jeder kennt dieses Klischee und Viele können aus Erfahrung sagen: Ja, es stimmt, die Deutsche Bahn ist unpünktlich und bekommt diese Situationen nur selten zur Zufriedenheit der Kunden bewältigt. Sandra berichtet von einem unvergesslichen Wochenende mit der Deutschen Bahn. Hin und Rückfahrt wird zu einem prägenden Erlebnis und bringt uns ein Thema für den Podcast, zu dem wir eigentlich nur den Kopf schütteln können.
8
Wo für steht die 24 im Namen?
Ein Onlineshop mit dem Zusatz 24 verspricht Schnelligkeit. Für manch einen Shop scheint dies aber nur ein hohles Marketingversprechen zu sein. Statt eines Versands innerhalb von 24h musste Roland mehrere Wochen auf seine Gummimatten warten. Einsicht beim Händler? Fehlanzeige. Es war ja gerade ein Brückentag und da geht’s generell nicht und sowieso am Wochenende ist’s schwierig. Ob Roland seine Gummimatten noch bekommen hat, erfährst du in dieser Podcastfolge.
7
Wie man Stammkunden schnell verprellt!
In der heutigen Folge zieht die Deutsche Bahn eiskalt ihr Mahnwesen durch, obwohl Roland keinerlei Info bekommt, dass er seine Bahncard noch bezahlen musste. Die Bahncard kommt an, aber weder die Rechnung noch die Mahnungen erreichen Roland. Das Problem ist mal wieder die Straßennamensänderung. Aber anstatt sich mit Roland in Verbindung zu setzen, beauftragt die Deutsche Bahn direkt ein Inkassounternehmen und legt Roland (Vielfahrer) möglichst viele Steine in den Weg, um als Kunde etwas zu kaufen.
6
Das ist einfach ein Service Statement
Schmuck ist mehr als nur ein Gegenstand, den wir tragen. Es ist ein Symbol für unsere Erinnerungen, Emotionen und die Menschen, die wir lieben. Tiffany & Co. stellt seit über 185 Jahren Schmuck her und ist dabei zum berühmtesten Juwelier der Welt geworden. Nicht nur, weil sie schöne Stücke herstellen, sondern auch wegen ihres Service, der jedes Mädchenherz höher schlagen lässt. Ihr Service geht sogar weit über das hinaus, was du von jedem anderen Geschäft erwarten würdest. In dieser Folgen betrachten wir gleich 2 außergewöhnliche Serviceerlebnisse bei Tiffany.
5
Ein Satz mit fatalen Konsequenzen
Ein Telefonat mit einem Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) kann eine ganz schön nervenaufreibende Angelegenheit sein. Manchmal läuft es einfach nicht so, wie man es sich vorgestellt hat und am Ende des Gesprächs ist man total frustriert. Aber was passiert, wenn das Telefonat wirklich in die Hose geht? Wenn der Kundendienstmitarbeiter (m/w/d) absolut ungeeignet für seinen Job zu sein scheint? Wir besprechen genau einen solchen Fall und sucht nach Lösungen!
4
Doch nur der verstaubte Mutterkonzern?
Als Kunde möchte man individuell behandelt werden und in jedem Fall eine Problemlösung im Service erhalten. Unternehmen müssen allerdings Prozesse auch stark standardisieren und Mitarbeitern einen Handlungsrahmen geben. Wenn dies gut gemacht wird, ist ein Service-Kontakt eine Win-Win Situation für beide Seiten. In unserem Beispiel allerdings zeigen wir auf, wie Standardisierung nicht gemacht werden sollte. Das ging beinahe nach hinten los.
3
Die Holländer sind halt anders
Geht Euch das auch so: Ihr habt ein Hotel gebucht und beim Check-In steht man dann ewig lange an der Rezeption und der Hotelmitarbeiter muss scheinbar einen Wust an Daten und Informationen in sein System eingeben. Man muss – wieder einmal – seine Kreditkarte hinterlegen und machmal gleich mehrere Formulare unterschreiben. Für eine Übernachtung – man schließt ja keinen Bausparvertrag ab! Bei diesem Service-Erlebnis war es gänzlich anders, allein der Check-In war schon ein Erlebnis!
2
Die Welt steht Kopf
Corona hat auch die Service-Welt ganz schön durcheinandergebracht. Vor allem im Bereich Veranstaltungsmanagement war wirklich Landunter! Jeder hatte hier sicherlich Verständnis, wenn mal etwas nicht geklappt hat. Dass allerdings 2 Jahre nach dem ersten Lockdown die Hotline noch immer nicht erreichbar ist und die Bearbeitung dann auch noch schlichtweg falsch war, hat in unserem Beispiel die Nerven ganz schön strapaziert.
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Da ist man gut aufgehoben
Gerade bei online Bestellungen hat man als Kunde häufig den Eindruck, dass man einer von vielen ist und das Anpreisen des Produktes im Vordergrund steht. Kein schönes Gefühl für Kunden, die ja immerhin ihr Vertrauen und ihr Geld geben. Vor allem wenn bei der Bestellung einmal etwas schief geht ist man als Kunde leider häufig auf verlorenem Posten. Dass es auch anders geht und man auch im Bestellprozess transparent und verbindlich sein kann, zeigt unser Beispiel. Ergebnis: Wir würden jederzeit dort wieder bestellen!
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